Ticketsystem

Zweck

Das Ticketsystem dient dazu, Kundenanfragen, Probleme und Servicefälle strukturiert zu erfassen, zu bearbeiten und in abrechnungsfähige Leistungen zu überführen. Tickets können manuell, aus Arbeitspaketen oder über eine API aus externen Systemen entstehen.

Fachlicher Nutzen

• Tickets können Debitor, Projekt, Verkaufsvertrag, SLA und Liegenschaften zugeordnet werden
• Ticketzeilen erfassen die tatsächlich angefallenen Leistungen
• abgeschlossene Tickets lassen sich in Projektplanzeilen und Dienstleistungsabrechnung überführen

Inhaltlicher Fokus

Ticket anlegen und zuordnen

Ein Ticket wird einem Debitor und in der Regel einem Projekt zugeordnet. Zusätzlich können Verantwortliche, Priorität, Status, Verkaufsvertrag, Kontingent, SLA und liegenschaftsbezogene Informationen wie Objekt, Installation oder Komponente hinterlegt werden.

Dadurch ist das Ticket sowohl fachlich als auch abrechnungstechnisch sauber im Servicekontext verankert.

Liegenschaftsbezug und Ticket-Baugruppen

Tickets können nicht nur einem Objekt direkt zugeordnet werden, sondern auch Installationen oder Komponenten als betroffene Baugruppen aufnehmen. Damit bleibt nachvollziehbar, auf welchen konkreten Teil des installierten Bestands sich ein Servicefall bezieht.

Dieser Bezug ist besonders dann relevant, wenn mehrere technische Einheiten an einem Standort vorhanden sind oder wenn Tickets später in Arbeitsaufträge, SLA-Prüfungen oder abrechnungsfähige Leistungen überführt werden.

Ticketzeilen und operative Bearbeitung

Die eigentlichen Leistungen werden in den Ticketzeilen erfasst. Dazu gehören insbesondere Datum, Beschreibung, Ressource, Menge und Arbeitstyp. Auf dieser Basis kann der Fortschritt des Tickets verfolgt, neu kalkuliert und später fakturiert werden.

Übergabe in die Abrechnung

Nach Abschluss und Freigabe kann ein Ticket übertragen und gebucht werden. Dabei entstehen Projektplanzeilen, die anschließend in der Dienstleistungsabrechnung gesammelt und verrechnet werden. Vorhandene Kontingente können dabei automatisch berücksichtigt werden.

API und externe Ticketsysteme

Für externe Ticketsysteme steht eine OData-basierte API mit Endpunkten für Tickets und Ticketzeilen zur Verfügung. Über diese Integration lassen sich Tickets importieren, aktualisieren und gezielt gegen externe Referenzen synchronisieren.

Standardwerte wie Tickettypen, Eskalationsvorlaufzeit oder eine Standardressource für API-Ticketzeilen werden über die Professional-Services-Einrichtung gesteuert.

Ergebnis

Das Ticketsystem verbindet operative Servicebearbeitung mit Projekt- und Abrechnungslogik. Dadurch bleiben Servicefälle vom Eingang bis zur fakturierten Leistung nachvollziehbar und steuerbar.