Service Level Agreements
Zweck
Service Level Agreements definieren in Professional Services die servicebezogenen Rahmenbedingungen eines Vertrags. Sie beschreiben, welche Reaktions-, Antritts- und Wiederherstellungszeiten zugesichert sind, wie der Service zeitlich erbracht wird und wie diese Zusagen mit Verkaufsvertrag, Projekt und Kontingenten zusammenhängen.
Voraussetzungen
- Nummernserien und bei Bedarf SLA-Vorlagen sind in der Einrichtung angelegt
- ein passender Verkaufsvertrag und ein zugehöriger Projektbezug sind verfügbar
- die fachlichen Servicezusagen zu Priorität, Reaktionszeit und Vor-Ort-Leistung sind abgestimmt
Inhaltlicher Fokus
SLA-Vorlagen und Vertragsbezug
SLAs können direkt angelegt oder aus SLA-Vorlagen abgeleitet werden. In der Praxis werden sie eng mit Verkaufsverträgen und Abrechnungsarten verknüpft, damit wiederkehrende Serviceleistungen nicht nur kaufmännisch, sondern auch inhaltlich geregelt sind.
Laufzeit, Kündigung und Gültigkeit
Im SLA-Kopf werden Laufzeit, Start- und Enddatum, Verlängerungsregeln, Kündigungsfristen und Sperrgründe gepflegt. Damit wird festgelegt, in welchem Zeitraum das SLA gilt und wie es in der laufenden Vertragsbeziehung fortgeführt oder beendet werden kann.
Leistungszeilen und Servicezusagen
Die SLA-Leistungszeilen konkretisieren die zugesicherten Serviceparameter. Dazu gehören insbesondere Reaktionszeit, Antrittszeit, Wiederherstellungszeit, Arbeitszeitfenster, Arbeitszeitkalender und die Frage, ob Vor-Ort-Service Bestandteil der Vereinbarung ist.
Verbindung zu Kontingenten
SLAs bilden häufig den fachlichen Rahmen für Kontingente. Aus dem SLA heraus können Kontingente zugeordnet oder neu erzeugt werden, damit zugesicherte Serviceumfänge nicht nur beschrieben, sondern auch abrechnungs- und verbrauchsseitig gesteuert werden.
Ergebnis
Service Level Agreements übersetzen vertragliche Servicezusagen in ein operativ nutzbares Modell. Sie verbinden Verkaufsvertrag, Projekt, zugesicherte Servicequalität und verbundene Kontingente in einer gemeinsamen Struktur.
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