Service on Product Documentation

Service

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Zweck

Die Servicefunktionen von Professional Services verbinden Ticketsystem, Arbeitsaufträge, wiederkehrende Aufgaben und Dienstleistungsabrechnung. Damit lassen sich operative Leistungen nicht nur organisieren, sondern auch strukturiert in abrechnungsfähige Vorgänge überführen.

Fachlicher Nutzen

Tickets, Arbeitsaufträge und wiederkehrende Aufgaben werden in einem gemeinsamen Servicemodell geführt
externe Ticketsysteme können über die API angebunden werden
geleistete Arbeiten lassen sich in Projektplanzeilen und abrechenbare Servicevorgänge überführen

Inhaltlicher Fokus

Ticketsystem

Tickets können manuell in Professional Services angelegt oder über eine Schnittstelle aus externen Systemen übernommen werden. Im Ticket werden Aufwand, Verantwortlichkeiten, Status und abrechnungsrelevante Informationen gepflegt.

Arbeitsaufgaben und Arbeitspakete

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Zweck

Arbeitsaufgaben und Arbeitspakete bilden die planbare Grundlage für wiederkehrende Serviceleistungen. Sie helfen dabei, periodische Tätigkeiten fachlich zu definieren, zu bündeln und zum richtigen Zeitpunkt automatisch als Tickets oder Arbeitsaufträge auszulösen.

Voraussetzungen

wiederkehrende Tätigkeiten, Intervalle und verantwortliche Rollen sind fachlich beschrieben
die benötigten Bezüge zu Liegenschaften, Debitoren, Projekten oder Verträgen sind vorhanden
es ist entschieden, ob aus den Aufgaben Tickets, Arbeitsaufträge oder Sammelvorgänge entstehen sollen

Inhaltlicher Fokus

Arbeitsaufgaben definieren

Arbeitsaufgaben beschreiben einzelne wiederkehrende Tätigkeiten mit Zeitraum, Objektbezug und fachlichen Zuordnungen. Zusätzlich wird festgelegt, ob aus der Aufgabe bei Ausführung ein Ticket oder ein Arbeitsauftrag entstehen soll.

Ticketsystem

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Zweck

Das Ticketsystem dient dazu, Kundenanfragen, Probleme und Servicefälle strukturiert zu erfassen, zu bearbeiten und in abrechnungsfähige Leistungen zu überführen. Tickets können manuell, aus Arbeitspaketen oder über eine API aus externen Systemen entstehen.

Fachlicher Nutzen

Tickets können Debitor, Projekt, Verkaufsvertrag, SLA und Liegenschaften zugeordnet werden
Ticketzeilen erfassen die tatsächlich angefallenen Leistungen
abgeschlossene Tickets lassen sich in Projektplanzeilen und Dienstleistungsabrechnung überführen

Inhaltlicher Fokus

Ticket anlegen und zuordnen

Ein Ticket wird einem Debitor und in der Regel einem Projekt zugeordnet. Zusätzlich können Verantwortliche, Priorität, Status, Verkaufsvertrag, Kontingent, SLA und liegenschaftsbezogene Informationen wie Objekt, Installation oder Komponente hinterlegt werden.

Arbeitsaufträge

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Zweck

Arbeitsaufträge bilden in Professional Services die operative Klammer zwischen Ticket, Planung, Leistungserfassung und Abrechnung. Sie eignen sich für manuelle Serviceeinsätze ebenso wie für Vorgänge, die aus Tickets, Liegenschaften oder wiederkehrenden Aufgaben entstehen.

Voraussetzungen

die benötigten Auftragsarten, Nummernserien und Basisparameter sind eingerichtet
Debitor, Projekt und bei Bedarf Verkaufsvertrag, SLA oder Kontingent sind verfügbar
falls Ressourcen geplant werden, sind Verantwortliche, Qualifikationen und Termine fachlich geklärt

Inhaltlicher Fokus

Entstehung und Einsatzplanung

Arbeitsaufträge können manuell angelegt, aus einem Ticket erzeugt oder direkt aus liegenschaftsbezogenen Stammdaten heraus erstellt werden. Im Kopf werden Auftragsart, Status, Planungsdaten, Verantwortlichkeiten und Vertragsbezüge gepflegt. Damit dient der Beleg zugleich als Planungs- und Steuerungsobjekt für den konkreten Einsatz.

Dienstleistungsabrechnung

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Zweck

Die Dienstleistungsabrechnung bündelt Tickets und Arbeitsaufträge in einem gemeinsamen Abrechnungslauf. Damit können mehrere Servicefälle in einem Schritt gruppiert, in Rechnungen überführt und anschließend geprüft, gedruckt oder gebucht werden.

Voraussetzungen

Tickets oder Arbeitsaufträge mit abrechnungsfähigen Leistungen sind vorhanden.
Projekt-, Vertrags- und Abrechnungsbezüge sind in den zugrunde liegenden Belegen gepflegt.
Falls Kontingente verwendet werden, sind diese dem jeweiligen Ticket oder Vertrag korrekt zugeordnet.

Inhaltlicher Fokus

Abrechnungszeitraum und Auswahl

Die Dienstleistungsabrechnung arbeitet nicht mit festen Perioden, sondern mit einem frei wählbaren Start- und Enddatum. Auf dieser Basis werden abrechnungsfähige Fälle ermittelt und in die Zeilen der Abrechnung übernommen.